133期四肖中特

服務源于真誠 奉獻創造價值

——河北石家莊市鹿泉支行營業部服務創先記
2019-03-06來源:中國郵政網

  服務源于真誠,奉獻創造價值。在郵儲銀行河北省石家莊市鹿泉支行營業部,優質的服務不僅是一種行為,更是一種習慣、一種文化、一種情懷。通過不斷提升服務品質,該營業部的全體員工用行動展現出了郵儲人朝氣蓬勃、陽光向上的新形象。

  在中國銀行業協會組織的2018年銀行業服務千佳單位評選中,郵儲銀行河北省石家莊市鹿泉支行營業部成功榮獲“2018年銀行業文明規范服務千佳單位”稱號。

  榮譽的背后,是該營業部扎實落實文明規范服務要求,完善優化服務環境,切實提升服務質量的不懈努力。多年來,該營業部始終秉承“服務源于真誠,奉獻創造價值”的服務理念,與“多彩鹿泉、青山綠水”一脈相承,形成了剛柔并濟的“山水體系”特色服務文化,優質的服務贏得客戶的一致好評。

  山之奉獻:以真誠服務為本,

  提升客戶滿意度

  邁入鹿泉支行營業部的營業大廳,廳堂明凈亮麗,室內空氣清新,體感溫度適宜,多處配備中英文標識、無微不至的溫馨提示。按照“功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷”的原則,網點分為了現金業務、自助銀行服務、電子銀行體驗、貴賓服務、兒童游樂等服務區域。分區后的布局更加合理,能更好地滿足各類客戶的個性需求。為更好地實現客戶需求和網點員工數量的平衡,網點設立彈性窗口,按照客流量和高峰期等業務需要合理調配柜員、增設窗口。同時,加大網點自助設備配備力度,引導客戶到相應的服務區域,不僅減少了客戶的等候時間,還進一步提升了客戶的智能服務體驗感。

  “細微之處見真功”,該營業部以便民利民為出發點,在營業大廳設置了多功能傘架、飲水機、嬰兒車、輪椅、眼鏡、血壓儀、點驗鈔機等多項便民設施,在客戶等候區擺放了綠色植物、沙發、茶幾、書報架等;新增開設了媽咪小屋、母嬰室,開設了愛心水站,為執勤交警、環衛工人提供舒適的休息環境。為方便客戶進行業務咨詢和服務投訴,設置了客戶意見簿、免撥直通95580客服電話,每日查閱客戶意見簿,24小時之內對客戶留言進行回復,及時與客戶進行溝通。這一系列措施還得到了鹿泉區廣播電視臺的專項報道。

  除了硬件設施,該營業部在團隊能力提升、規章制度等服務建設上也下足了功夫,在員工崗位紀律、工作規程、儀容儀表、能力素質等方面形成了系統規范的行為準則。在日常服務中,每名員工都能做到保持微笑服務、雙手接遞、迎客舉手示意,真情實感的優質服務為網點營造了良好的氛圍;利用每日晨夕會進行服務禮儀演練,并對手語和英語服務做重點練習;按周、按月召開服務工作會,通報服務工作檢查結果,隨時指出、隨時解決問題;制定梳理一系列客戶服務、崗位職責等管理制度,使全體員工更加熟練地掌握了崗位技能,從而不斷提高柜面服務水平。

  水之風韻:以客戶為中心,

  積極踐行社會責任

  溫山軟水浸潤了鹿泉人慷慨溫厚的性格,鹿泉支行營業部的員工堅持將情感融入企業,向全社會傳遞積極美好的正能量。

  2018年10月的一天,一位大爺拿著存折著急地辦理取款業務,柜員發現客戶的存折消磁,詢問客戶是否本人、有沒有帶身份證,大爺回答,這是老伴兒的存折,沒有拿著身份證。柜員又查詢到客戶本人開立存折時使用的是一代身份證,目前,不僅需要存折重新寫磁,還要客戶本人辦理身份證號自然升位的業務,才能將存折的錢取出。大爺聽了辦理流程后更著急了,大堂經理連忙給老人倒杯熱茶,請他慢慢說。原來,大爺的老伴兒出了車禍,正在醫院住院,這次取的是保險公司的事故理賠款,急需這筆錢交住院的費用,現在取不出來萬分焦急。工作人員聽了大爺的訴說后,當即決定立即到老人所住的醫院上門服務。兩名工作人員帶著相關資料,同大爺一起來到了醫院,工作人員迅速與賬戶本人核實了相關情況,隨后,陪同大爺回到支行辦理相關業務,當錢拿在手里時,大爺激動地向工作人員表達了自己的感激之情。

  該營業部還積極參與各項社會公益事業。成立了志愿者服務隊,于中考、高考當天,在附近考點免費為考生提供鉛筆、橡皮、飲用水等用品,為莘莘學子助力;開展“扶貧濟困,你我同行”捐贈活動;義務清潔路邊欄桿、擦洗廣告牌,義務植樹,義務打掃社區衛生,力所能及地服務和關愛他人,讓身邊人感受公益的力量。定期開展“金融知識萬里行”“金融知識進校園”“金融知識進社區”“防范和打擊非法集資集中宣傳月”等系列活動,進農村、訪街道,積極向公眾宣傳普及金融知識,提高公眾識別和防范金融風險的能力,進一步加強公眾教育服務,受到了群眾的廣泛歡迎。□張圓圓  豆群嶺


向公眾宣傳普及金融知識。

為客戶提供周到服務。

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